Come abbiamo condiviso nel primo articolo di questa rubrica, per definire quando e come entrare nel feed-back, un primo elemento cruciale è l’utilità.

È importante dare e chiedere feed-back solo quando reputiamo che esso sia utile, e mantenere di esso solo ciò che reputiamo utile.

All’utilità si aggiunge un secondo elemento: la piacevolezza.

Spesso i feed-back vengono distinti in Positivi e Negativi. Intendendo con positivi quelli che esprimono apprezzamento e con negativi quelli che esprimono critica. Dal mio punto di vista questa categorizzazione è fuorviante, perchè si centra sull’emittente.

L’emittente sta esprimendo approvazione o meno rispetto a un comportamento del destinatario. Ma il feed-back è un regalo per il destinatario: è lui il primo attore sulla scena. Non l’emittente…

Mi sembra più interessante distinguere, come si può fare per le emozioni, tra feed-back utile o inutile e feed-back piacevole o spiacevole.

Tipicamente il feed-back piacevole è quello che attribuisce a noi o alle nostre azioni delle caratteristiche positive, che ci confermano nella nostra identità.

Non sempre un feed-back piacevole è un feed-back utile. Mentre spesso è vero il contrario: sono gli specchi che ci mostrano qualcosa di noi che non ci piace ad essere spesso i più utili, perché ci aprono porte per il cambiamento.

Se penso a quando nel 2014 in cui ho fatto una richiesta di feed-back a persone importanti per me, tutt’oggi vedo che i feed-back che mi sono stati più utili sono stati quelli più spiacevoli. Quelli che mi dicevano qualcosa di me che non avevo voluto vedere o anche semplicemente che non conoscevo, in cui magari non mi riconosco appieno ma che mi hanno dato uno specchio di come può essere letto il mio comportamento.

Dice Ludovica Scarpa:

Il modo di vedere dell’altro può arricchirci di una versione del mondo che possiamo non condividere affatto, ma che evidentemente è possibile, nel mondo mentale di un essere umano.

E questo ci riporta a un tema molto importante, già accennato nel precedente articolo: il feed-back è un’opinione, e in quanto opinione non descrive ciò che siamo e nemmeno ciò che è stato o che è il nostro comportamento. Descrive come la persona che ci sta dando il riscontro vede e vive noi e i nostri comportamenti.

Questa è una differenza sostanziale. Quindi può essere che un feed-back ci sia utile perché ci dice qualcosa su di noi ma può anche essere che ci sia utile perché ci dice qualcosa sull’altro che ci sta parlando. E uguale discorso vale per la piacevolezza.Alcuni riscontri, e soprattutto un rifiuto – dato peraltro in modo molto gentile – a darmi riscontro, a me hanno parlato moltissimo delle persone a cui l’avevo chiesto. Come decidi di darmi (o non darmi) un feed-back, dipende dalla persona che sei e dai bisogni che hai. E magari potrei rendermi conto del fatto che alcuni aspetti di te non mi piacciono, da come mi dai il feed-back. Nel mio caso, dal fatto che l’amico X abbia scelto di non darmi proprio dei feed-back, mi sono fatta l’idea che non si volesse assumere il rischio di mettere in discussione aspetti della nostra amicizia… o di sè. Nemmeno per farmi un regalo che gli chiedevo.

Un altro esempio di questo per me sono le persone che abbracciano senza variazioni il Sistema a panino.

Il sistema a panino è quello per cui inglobo un feed-back spiacevole tra due piacevoli.

Esiste anche la versione povera, a mezzo panino: ti dico prima una cosa spiacevole ma subito dopo una piacevole.

Questo sistema ha dal mio punto di vista un pregio: evita di ferire le persone. Ha anche un enorme difetto: passa il messaggio implicito che il feed-back spiacevole sia qualcosa di cui doversi scusare. Quindi, se io sento una persona fornire sistematicamente riscontri in questo modo, mi faccio l’idea che lui/lei abbia un problema con il feed-back. Che non lo concepisca veramente come un regalo che sta facendo all’interlocutore, ma come un gesto di aggressione, che va in quanto tale edulcorato.

Per cui il riscontro positivo diventa il cavallo di Troia con cui far passare quello negativo o spiacevole.

Alla terza volta in cui mi rifili il panino, mi creo un’opinione sul tuo rapporto con i giudizi, non sull’oggetto che stai giudicando.

La scuola europea di coaching, così come diversi studi sull’intelligenza emotiva, ci ricordano che il feed-back parla molto di chi giudica, oltre che di chi è giudicato.

Questa consapevolezza ci aiuta in un compito non banale, quello di evitare l’automatismo che ci porta ad accogliere i feed-back piacevoli e rigettare quelli spiacevoli. A nessuno fa piacere sentirsi criticare, nemmeno sulle piccole cose. Ma se tengo a mente che quello che mi dici può essermi utile, a prescindere da quanto sia o meno piacevole, e che si tratta in ogni caso di una tua opinione, data ora, su questo specifico comportamento… allora sarà più facile accogliere anche i riscontri più pesanti.

Un altro punto da considerare per poter accogliere e dare anche feed-back spiacevoli, è che dare un feed-back può essere un modo per prendersi cura dell’altro. Per dirgli:

Ti vedo

Sei importante

Il tuo benessere e il tuo miglioramento sono importanti per me, quindi faccio la fatica di darti riscontro su come hai agito

È importante che questa intenzione di cura e di sviluppo sia reale. Se do un riscontro con lo scopo di ferire, o di affermare me stesso (ad es. la mia posizione di potere)… nessun panino mi salverà: la persona che ho davanti si sentirà attaccata. Per assurdo, anche se sto esprimendo approvazione!

Se veramente fornisco il riscontro per l’altro, ugualmente questo implicito relazionale passerà.

Nel momento in cui parliamo di feed-back, infatti dobbiamo ricordare che stiamo trattando un tema ad elevata carica emozionale. Se il giudizio viene dato sulla persona, o con una emozione di rabbia e frustrazione, è più difficile per il destinatario fare una valutazione serena sulla sua utilità. Arriva la piacevolezza/spiacevolezza, e tutto ciò che sarà spiacevole tenderà ad essere eliminato dal campo percettivo.

Dobbiamo pur vivere.

Per questo, tratteremo nella terza puntata alcune semplici regole ecologiche (per usare un concetto del Wave coaching) per fornire feed-back in modo che siano accoglibili.

E quindi che siano veri regali alla persona, per scoprire qualcosa di nuovo e migliorare.

Ti interessano altre idee su coaching e comunicazione? Ecco alcuni spunti dai mesi scorsi:

Feed-back. Come gestirlo senza farsi male. Prima puntata: l’utilità.

Il problema sono io. Tre passi per smettere di arrabbiarsi imparando ad ascoltare.

Il coaching è una cosa seria?

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Buona lettura!